对卷烟零售客户实施积分制管理 到底能否有用？

近年来，随着烟草行业市场化取向改革进入新的历史时期，行业的发展需求向我们提出了新的课题。自律互助小组建设、市场发展的状态，涉烟违法犯罪手段日益翻新、真烟外流的案件持续不断、许可证后续管理等问题给我们基层人员带来了巨大的困惑。

烟草专卖零售许可证是卷烟零售户取得卷烟零售资格的重要标志，是卷烟经营的“通行证”，是让顾客放心消费的“身份证”。尤其是实施零售点合理布局以来，有效提高了零售许可证含金量，规范了市场卷烟经营准入机制，卷烟市场秩序得到了进一步规范。通过加强对卷烟零售许可证的后续监管可以合理配置烟草专卖零售市场资源，保障消费者和零售户的合法利益，同时对卷烟零售户经营行为进一步规范，对维护行业“两个至上”也发挥了重要作用。

但是，目前对卷烟零售客户管理工作现状还存在以下问题。一是许可证审批发放高度重视，但未认识到零售许可证后续管理，往往存在“重事前审批，轻事后监管”的行政管理偏向。二是真烟异地外流，数量不大，但是累积起来数量可观。《烟草专卖法》对低于50条异地外流的没有硬性规定不好操作。零售户对真烟外没流不够重视，专卖内管上有通报，但是我们的有效手段基本上停留在宣传告诫上。三是自律互助小组建设方面，每月要召开一次小组会议，全凭零售客户自觉来开会，有的人宁愿坐在店里玩手机也不愿意来参加会议。

随着烟草零售许可证的准入制度降低，有越来越多的零售户进入到卷烟零售的队伍。但是零售户文化水平、个人整体素质不一，导致工作人员日常工作中感到很费力，给日常工作带来很大困惑。如何科学、有效进行市场管理和客户服务，适应市场变化，提高市场监管和客户服务的质量与效率，是值得我们每一位基层人员深思的问题。

借鉴交警部门对汽车驾驶员的积分管理。如我们熟知的，闯红灯扣6分，酒后驾驶扣六个月机动车驾驶证，并处一千元以上二千元以下罚款，醉酒驾驶机动车的，五年内不得重新取得机动车驾驶证。扣分不是目的，主要是通过扣分，促使驾驶员自觉遵守《道路交通安全违法》。一个驾驶证12分，扣完以后要重新学习考试，考试合格后重新发放驾驶证，才能上路。

同样的，我们行业也可以考虑对卷烟零售户赋予一定的分值。不服从管理扣一定分值，发现串码烟扣相应分值，真烟外流扣相应分值，不参加自律互助小组活动扣相应分值。一定基数的分值扣完后，暂停零售卷烟资格，重新学习《烟草专卖法》等法律、法规，考试合格后，重新开始卷烟经营业务。

烟草市场的客户管理和客户服务工作，任重道远，也需要我们广大基层人员时刻加强自身建设、队伍建设，从根本上提高市场管理和客户服务水平，为行业发展贡献自已的力量。

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