烟草职能转型质量发展首先要从自我归位做起！

发布时间：2020-04-08分类：香烟知识来源：用户投稿网站：www.yan1.cn

随着卷烟营销市场化取向改革的持续推进，各单位积极推动客户经理职能转型，促进客户经理转观念、重服务、提素质。就客户经理自身来说，职能转型应从何处入手？笔者认为，不妨从自我归位做起。归位，词典的解释为“返回到原来的或应有的位置”。作为客户经理，我们原来或应有的位置在哪里？

角色是经理人，不仅是服务者。2015版中国烟草商业系统营销人员培训丛书《市场营销》中是这样定义“市场营销”的：市场营销是创造、沟通与传递价值给顾客，并管理顾客关系，以让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。作为客户经理，我们所能做的，就是传递价值给客户。我们传递的价值是，客户可以通过合法经营卷烟相关业务获得合法收益。做好这项工作，需要我们加强客户服务和管理，切忌认为客户经理工作仅仅是为零售客户更换价签、传递信息等，将工作目标局限于完成上级交办的事项。

市场是理念，不仅是范畴。近年来，卷烟营销改革的关注点一直在“市场”。据笔者了解，有的基层客户经理和管理者对于“市场”的理解停留在字面上，实践中将市场与零售客户画等号，将市场需求等同于零售客户的需求。个别客户经理在工作中会抱怨货源无法满足市场需求，殊不知，此“市场需求”或许仅仅是某些客户的需求。在市场经济条件下，任何商品都无法脱离市场供需规律。离开“稍紧平衡”，市场秩序就有可能被扰乱，使零售客户整体利益受损。一个合格的客户经理，站位要高，要全面了解市场状态，严谨甄别市场信息，明白市场需求是什么、消费者想要什么、零售客户需求如何满足。

服务是方式，不仅是流程。客户经理的工作职责是服务客户，但是不能将服务笼统地认为是工作流程。客户经理服务零售客户，目的在于指导客户提高经营水平，让客户认为我们的建议、指导言之有理、行之有效。服务好客户，需要标准化的流程，但不能一味强调流程，过于流程化反而会限制客户经理的主观能动性，使客户服务陷入“理性的樊笼”。只有激活、用好人才“第一资源”，最大限度调动客户经理的积极性，客户服务水平才能实现更大的提升。